|
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Для кого предназначен тренинг?
Семинар-тренинг рекомендован для предприятий самых разных сфер обслуживания: магазинов, банков и гостиниц, ресторанов, торговых представительств и отделов сбыта.
Цель:
- Определение политики обслуживания покупателей, разработка стандартов работы продавцов компании и стратегии их внедрения.
- Повышение качества работы персонала, занимающегося обслуживанием клиентов.
Разработка стандартов обслуживания для данной фирмы, в том числе и регулирующих поведение сотрудников
Выработка линий поведения максимально эффективных в сложных ситуациях и запасных варианты действий
Программа:
Модуль 1.
Сколько стоит великолепный сервис?
Продажа и стандарты обслуживания покупателей: зачем магазину нужны стандарты обслуживания?
Что такое клиентоориентированный подход?
Преимущества введения стандартов.
Основные ожидаемые эффекты от внедрения стандартов обслуживания.
Что такое качественное обслуживание: как «опознать» качественный сервис.
Критерием качества обслуживания.
Технологическая и психологическая составляющие работы магазина.
Определение точек впечатления важных для целевой группы. Как результат обслуживания зависит от ожиданий клиента.
Восемь способов, которые помогут Вам узнать, что думает покупатель
Анализ деятельности магазина по точкам впечатления: определение проблемных зон.
Что необходимо стандартизировать: выделение процедур и процессов, требующих стандартизации.
Модуль 2.
Общая политика компании в области обслуживания.
Общая структура стандартов работы продавцов.
Типовая структура документа «Стандарт обслуживания покупателей».
Как прописать стандарт правильно: принципы и правила описания стандартов обслуживания.
Оценка адекватности стандартов: четыре фактора, влияющие на разрыв в уровне сервиса
(Разрыв в знаниях, в стандартах, в обслуживании, в коммуникациях).
Внедрение стандартов.
Мотивация торгового персонала к изменениям: формирование ценности качественного обслуживания.
Без чего стандарты не работают?
В ходе тренинга участниками разрабатываются стандарты обслуживания для данной компании, в том числе и регулирующие поведение сотрудников, составляется список сложных ситуаций. Затем вырабатываются линии поведения максимально эффективные в каждой из ситуаций и запасные варианты действий. Вырабатываются четкие правила игры.
Также после обучения по данной программе становится возможным налаживание системы контроля качества работы персонала, так как появляются четкие и ясные для сотрудников критерии оценки качества их работы.
Продолжительность программы: 8 часов (10.00 – 18.00).
Автор и тренер: Тамара Евгеньевна Рогачева – директор по персоналу ООО «Белатра» (г. Минск), управляющий партнер консалтинговой компании «Центр кадровых решений», бизнес-тренер.
Стоимость программы для группы 8 – 12 человек: 1 652 000 рублей (с НДС18%).
Оставить заявку на участие вы можете по тел/факсу: (0152) 48-73-66, тел. (029) 3744555,(029) 5800900, e-mail: info@centrkadrov.com
Все семинары и тренинги >>
|
