1. Анализ понятия «трудный» — конфликтный клиент;
Систематизация трудных клиентов. Поведенческие и эмоциональные индикаторы поведения трудных клиентов в нашей работе. Как понять, что перед вами именно трудный клиент?
2. Систематизация ситуаций, провоцирующих проявление поведения трудных клиентов. Как отличить трудную ситуацию от трудного клиента?
3. Алгоритм «правильной» работы с трудным клиентом: поведение, коммуникация, эмоции.
4. Типы «трудных» клиентов. Как быстро опознать тип трудного клиента и выбрать адекватную стратегию работы с ним.
5. Стили продаж и их использование в различных проблемных ситуациях.
6. Управление отношениями с трудным клиентом:
Снятие сопротивления к переговорам и алгоритм подготовки к работе с возражениями трудных клиентов в ходе:
- телефонного общения,
- личной встречи.
Союзники в торговой точке. Кто это и как их использовать?
Имидж, манера общения и самопрезентация менеджера и их роль в формировании или снятии негатива в общении. Почему «горящие глаза» менеджера отпугивают директоров магазинов?
Роль навыков уверенного поведения в работе с «трудным» клиентом;
Как усыпить бдительность: нестандартные способы/ поводы для начала общения с владельцем/директором торговой точки.
7. Стратегии работы с трудными клиентами в ситуациях:
- предлагаем сотрудничать впервые;
- уже работали с точкой, но потеряли ее;
- магазин работает с аналогом – конкурентом;
- руководитель избегает любых контактов;
- у магазина есть претензии к вам, как к поставщику;
- есть негативный опыт использования/продаж вашего продукта;
- не соответствие вашего продукта «каким-то там» критериям клиента;
- очевидна сильная «заинтересованность» другим поставщиком.
Разработка индивидуальных стратегий в коммуникации с «трудным» клиентом на примерах участников тренинга.
8. Техники, помогающие в работе с трудными клиентами.
